Busca Itaú
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Ferramenta de Busca Itaú
O que é? Onde vive? Do que se alimenta?
A ferramenta de busca foi projetada para ajudar os usuários a encontrar informações com facilidade no site do Itaú.
O componente de busca permanece fixo no header do site, possibilitando o acesso em qualquer página durante a navegação, e os usuários podem acessá-la digitando palavras-chave ou frases relacionadas ao que estão procurando. Ao digitar, o motor de busca analisa o texto e retorna o que encontrou em uma página de resultados correspondente à pesquisa.
Os resultados incluem informações sobre produtos e serviços oferecidos pelo Itaú, como contas bancárias, cartões de crédito, empréstimos, investimentos e seguros. Além disso, a ferramenta também oferece acesso a informações sobre localização agências e caixas eletrônicos, contratos com taxas e tarifas, canais de atendimento e dúvidas frequentes.
Vamos ao problema
Baixa assertividade nos resultados, falha na indexação de novas páginas, aplicação de geolocalização não estava funcionando corretamente, resultados duplicados e sem relevância.
Motor em processo de substituição com limitações técnicas.
Interface de busca desatualizada apresentando lentidão na renderização, experiência pouco intuitiva e resultados mal formatados.
Para orientar a abordagem dos problemas o Golden Circle ajudou em uma análise mais efetiva, identificando e articulando o propósito.
Imersão
Na imersão iniciou uma exploração do contexto mais amplo do problema, utilizando pesquisas exploratórias, análise de dados, benchmarking e feature table. A fim de desenvolver uma compreensão completa do problema e entender o comportamento de mercado.
As principais métricas analisadas nessa estapa:
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Taxa de resultados não encontrados
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Taxa de cliques
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Relevância e precisão nos resultados
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Velocidades de repostas
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Tipo de conteúdo consumido (landing page, ofertas, faqs, contratos, vídeos)
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Taxa de abandono
Depois dessa imersão no problema, negócio e mercado, partimos para a Matriz CSD para analisar e abordar questões relacionadas à criação de valor e melhoria da experiência do cliente, levando em consideração a capacidade e recursos.
Análise e síntese
A partir do entendimento dessa matriz, partimos para etapa de análise e síntese para fornecer insights e ajudar a transformar os dados e informações em soluções inovadoras. Levando em consideração a centralidade no cliente e atendendo às necessidades do negócio.
Para auxiliar nesse processo, foram definidas as personas, construção da jornada do usuário com pontos de fricção e desenvolvimento do mapa de empatia.
Ideação
Na etapa de ideação é um momento de exploração de possibilidades, onde o objetivo é abrir campo de pensamento e buscar soluções inovadoras que resolvam o problema.
Para auxiliar nesse processo, foi realizado workshop de co-criação para construção de wireframes, reunindo diferentes perspectivas fomentando a inovação e criatividade.
Nessa etapa algumas soluções e propósitos ficaram mais claros: a ferramenta de busca precisava ser modernizada, além disso, os usuários estão acostumados com uma experiência google, então, precisamos oferecer uma experiência fluida e assertiva.
Prototipação
Nessa fase foram criadas representações tangíveis e interativas das ideias geradas durante a ideação, explorando diferentes abordagens e técnicas para resolver o problema, permitindo uma comparação entre elas.
Sobre as soluções
Seria necessário construir uma nova interface com aproveitamento estratégico dos campos. Como o motor estava sendo substituído e apresentava limitações técnicas, era necessário tomar ações no próprio canal a fim de melhorar a assertividade e relevância dos resultados.
Objetivo: Reduzir a quantidade de resultados não encontrados, melhorar a relevância e interface de busca para oferecer uma melhor experiência.
Descrição: O objetivo é aprimorar a busca existente no site do Itaú, tornando-a mais precisa e relevante. Além disso, iremos melhorar a interface para torná-la mais estratégica para o negócio e intuitiva para o usuário.
Métricas de sucesso:
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Reduzir o % dos resultados não encontrados
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Maior relevância nos resultados de acordo com o termo pesquisado
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Geração de receita
Priorização
Com a solução idealizada, objetivos e métricas definidos, chegou o momento de trabalhar em um backlog claro e transparente, e na gestão de um roadmap ágil, permitindo uma resposta rápida às mudanças e priorizando entregas de maior valor.
Para priorização foi utilizado o método MoSCoW para agrupar os itens do backlog, e a definição dos critérios de avaliação foram baseados no BUC e construído significados claros e próximos da realidade do time.
Após isso, foi feita a aplicação dos critérios de avaliação para os 4 grupos, e a fim de equalizar todos os envolvidos quanto a definição de critérios foi definido extremidades maior e menor valor. Por exemplo:
Para o critério de Valor para o Usuário, adotei o valor mínimo como 0, representando a ausência de valor para o usuário.
Por outro lado, defini o valor máximo como 4, indicando uma melhoria significativa na experiência do usuário em uma atividade primária.
Continuando com o critério de Valor para o Usuário, levando em conta que o valor mínimo é 0 e o valor máximo é 4, o ponto intermediário é o valor 2. Nessa escala, o valor 2 é definido como "Melhora a experiência em uma atividade frequente".
Chegamos a um ponto em que atribuímos significados aos valores 0, 2 e 4 na escala do critério de Valor para o Usuário. No entanto, ainda precisamos definir os valores 1 e 3, que foram estabelecidos como 1 melhora a experiência em uma atividade pontual e 3 Melhora a experiência em uma atividade secundária.
Para avaliar os custos foi levado em consideração a complexidade técnicas e equipe necessária.
0 — Tarefa que pode ser realizada por um membro da equipe de forma rápida e sem grandes esforços.
1 — Tarefa que pode ser realizada por um membro da equipe em um curto prazo, demandando um pouco mais de tempo e dedicação do que as tarefas de valor 0.
2 — Tarefa que pode ser realizada por um membro da equipe, mas requer um tempo significativo e concentração para ser concluída.
3 — Tarefa que pode ser realizada pelo time, envolvendo a participação de mais uma pessoa, mas pode ser concluída em um curto prazo.
4 — Tarefa que pode ser realizada pelo nosso time, envolvendo a participação de mais uma pessoa e demandando tempo e foco.
Após aplicação dos métodos é possível ter uma melhor compreensão das prioridades, otimizando recursos e esforços de desenvolvimento.
