Hub Itaú | PM Fabrício Ponce

Hub Ajuda Itaú

Product Manager

Tudo começou quando...

Foi identificada a necessidade de modernizar a plataforma de ajuda do site Itaú PF e PJ, contemplando mais de 300 páginas relacionadas no mapa do site.

Fabrício e sua equipe se aprofundaram no problema através de pesquisas exploratórias e análise de dados para desenvolver uma solução escalável. Também foram realizadas sessões de design sprint e inception.

Como Product Manager, Fabrício teve um papel fundamental na liderança de um time multidisciplinar (CX, product analytics, conteúdo, DEV, QA, marketing) para a conceituação e lançamento do produto, gerenciamento da integração de sistemas e APIs, e trabalhou em constante colaboração com stakeholders.

Papel do Fabrício

Condução e facilitação de design sprint;
Escrita de história de usuário com requisitos técnico, critérios de aceitação e rastreabilidade;
Definição e gestão estratégica de métricas e OKR;
Construção de épicos com desdobramento em features e atividades;
Definição e execução do plano de negócio e melhoria contínua do produto;
Gestão de backlog e sprint pela ferramenta Jira, e condução de cerimônias ágil
Construção e acompanhamento do roadmap;
Gerenciamento de orçamento, garantindo que os recursos sejam alocados de maneira eficiente e eficaz
Gerenciamento do plano de métricas com tagueamento no Google Analytics
Sintetizar informações técnicas e de negócios para comunicação clara com stakeholders.

Iniciamos com o famoso, POR QUÊ?

Foi utilizado o Golden Circle (Simon Sinek) para o time compreender a real necessidade e problema. Começamos pelo "por quê" para representar o propósito fundamental.

Evidenciando o problema

Durante a pesquisa exploratória, foi identificada baixa confiança por parte dos usuários devido à falta de um design system e conteúdos de baixa credibilidade. Existia um comportamento comum entre os usuários: eles ligavam para a central de atendimento para certificar se as informações do site eram verdadeiras e se o processo descrito era o correto a ser seguido.

Além disso, a gestão de dois ambientes (msite e desktop) onerava o custo de horas produtivas dobrado, uma vez que era necessário realizar o mesmo procedimento em ambos os ambientes para qualquer alteração necessária. Esse retrabalho também abria margem para um grande risco operacional.

Analisando os acessos, ficou evidente que as páginas tinham um tráfego considerável, mas com muitos feedbacks no formato de likes e dislikes negativos.

Mão na massa

Pensando em uma abordagem abrangente e centrada no usuário, Fabrício realizou um design sprint em conjunto com seu time para acelerar os aprendizados.

No design sprint, foi utilizado o modelo Double Diamond para estruturação e organização das etapas, auxiliando o time a explorar, definir e solucionar o problema de forma iterativa.

Por ser um modelo iterativo, cada fase foi seguida por uma revisão e reflexão sobre os resultados obtidas, permitindo ajustes e melhorias contínuas ao longo do processo.

Aplicando o Double Diamond:

Discovery: Na primeira fase, o time se concentrou em entender as necessidades do cliente, definir as personas, mapear a jornada do usuário, analisar dados e explorar o contexto do problema. Estratégia como matriz CSD foi aplicada para auxiliar no levantamento de hipóteses.

Definition: A fase de definição é orientada para o usuário e leva em consideração as necessidades, desejos e dores identificadas durante o discovery. Os insights obtidos na fase anterior foram analisados para sintetizar e definir de forma clara o problema. Nesse processo, foi utilizado o mapa de empatia para organização dos dados, blueprint para representação esquemática e simples das interações.

Development: Na terceira fase, a concentração do time estava na realização de brainstormings para geração de ideias inovadoras, criação de wireframes e testes rápidos de conceitos. Foi realizada sessão de cocriação para promover alternativas e soluções possíveis para o problema.

Delivery: Na fase final, após o processo de desenvolvimento, as melhores ideias e conceitos foram selecionadas e refinadas. Foi criado um protótipo final tangibilizando a ideia. Foram realizados testes de usabilidade e iteração até chegar à solução final, atendendo às necessidades dos usuários e objetivos do produto.

Modernizando a plataforma

Com a solução idealizada, Fabrício trabalhou com backlog claro e definido. Através da gestão de um roadmap ágil pode permitir uma resposta rápida às mudanças, priorizando as entregas de maior valor, promovendo flexibilidade e transparência, e ajudando a equipe a maximizar a eficiência.

O sistema legado que hospedava as páginas foi substituído por uma novo, onde foi desenvolvido um site responsivo com quebra de 5 breakpoints, garantindo boa usabilidade e acessibilidade em qualquer dispositivo. Com essa solução o risco operacional foi mitigado, e as horas produtivas do time que eram dedicadas a atualizações e inserções de novos conteúdos foram reduzidas.

Para resolver o problema de baixa credibilidade, o desenvolvimento dos componentes foram baseadas no design system pré-estabelecido pelo time institucional, garantindo a presença de marca e tom de voz. Decorrendo por esse problema, as subpáginas também ganharam uma nova roupagem, trazendo conteúdo em formato blog, interativos e recursos visuais (vídeos, gifs, imagens).

Pensando na melhoria contínua, o feedback foi aprimorado trazendo um formato NPS, sendo possível detalhar os motivos dos feedbacks e ajudar em novos incrementos.

Como plano de rollout, no início foi expandido para 60% do público, testes A/B foram executados pelo Google Optimize, com o objetivo de identificar pontos importantes na página através do mapa de calor, e que posteriormente daria espaço a uma área nobre da home.

A evolução

Após 100% de expansão, novas soluções e melhorias foram identificadas e desenvolvidas, abrindo espaço para outras estratégias e incrementos.

O hub de ajuda não só resolveu o problema proposto, como se tornou um canal estratégico para divulgação e expansão do market share de outros produtos como o WhatsApp Itaú e Assistente Virtual Itaú.